Chốt trăm đơn hàng ko cần sale, Vận hành nghìn đơn ko cần quá 1 nhân sự care đơn - Part 1

Donnie Chu17 Thg 07 2020

Cách vận hành hệ thống kinh doanh Online của bạn cần được Refresh từ năm 2020

*WARNING*: Tương đối dài. Không có ở Google. Luôn có dẫn chứng cụ thể.

----------------------

Mối bận tâm và đau đầu lớn nhất với phần nhiều những con buôn kiêm nhà quảng cáo kiêm luôn chuyên viên Marketing mới vào nghề, có lẽ là làm sao chạy ads ra được khách, hay chạy ads sao cho rẻ.

Tất nhiên nếu như bạn đã trải qua quãng thời gian 1 năm đầu tập sự với ngành con buôn online này, maybe bạn đã vượt qua giai đoạn kiếm khách.

Lúc này bạn sẽ tới với một cơn đau đầu khác, khó giải quyết hơn.

Đó là câu chuyện Vận hành.

Cũng như câu chuyện quảng cáo, không phải bán một đơn lãi 100k thì muốn có 100.000k cứ x 1000 ngân sách lên là về đích (nếu đích của bạn nằm sâu dưới lòng đất cỡ 3m thì ok).

Câu chuyện vận hành cũng tương tự. Nếu bạn đang bán được khoảng 100 đơn/ngày, bạn nghĩ muốn có 500 đơn thì chỉ cần x5 nhân sự, game là dzễ.

Sau khi x5 nhân sự lên thì các ông trùm của chúng ta sẽ thấy hình như lượng việc ko phải x5 mà là x10, thậm chí x20 để ra được một lượng đơn hàng x5.

Và đó là lúc bạn nhận ra Chạy ads kiếm được khách hàng đã khó, cầm được tiền về còn khó hơn.

Như trường hợp năm ngoái khi team mình triển khai marketing cho một client, số lượng lead tăng gấp đôi, chi phí trên mỗi lead cũng rẻ hơn, doanh thu tương ứng theo số lead thu về tăng đáng kể.

Nhìn tiền trên màn hình là thấy vạch đích luôn và ngay. Cuối cùng tổng kết, lỗ nhẹ 400 củ.

Nếu đi thi game show "Đừng để tiền rơi", chắc chắn là được ra về sớm nhất.

-----------------------------

Chúng ta thường chết ở đâu ?

Mấu chốt trong câu chuyện vận hành bộ máy bán hàng khiến chúng ta nằm xuống, gói gọn trong hai chữ LÃNG PHÍ.

Quy trình vận hành sida đồng nát sẽ tạo ra một sự lãng phí ko hề nhẹ.

Nhân sự thì lúc nào cũng bận rộn, đến công ty hôm nay giải quyết việc của ngày hôm qua. Các phòng ban thì rối rắm, cồng kềnh, không khí lao động có vẻ hăng say nhưng thực ra hiệu quả lại phọt phẹt.

Những biểu hiện của một quy trình vận hành đồng nát là:

  • Lúc sale nghỉ (khoảng thời gian từ 8h tối hôm trước tới 8h sáng hôm sau) không có ai chăm khách.

    Những khách nhắn tin hỏi mua hàng vào nửa đêm thì ko ai rep, sáng hôm sau Sale lội lại đống inbox đêm qua trả lời khách thì khách đang ngủ.

    Ok thì chiều khách ngủ dậy ta chăm sóc tiếp.

    Nhưng có Chúa mới biết sau khi ngủ dậy thì nhu cầu mua sắm của họ có còn cao như khi họ nhìn thấy quảng cáo của bạn không.
  • Sale phải lặp đi lặp lại những thao tác giống nhau để chào khách, hỏi anh/chị muốn mua gì etc. mỗi ngày cả trăm lần
  • Không phải khách hàng nào cũng mua hàng ngay sau lần tư vấn đầu tiên, có một phần (ko hề nhỏ) khách hàng sẽ cần phải tư vấn thêm lần 2, lần 3 mới mua. Nhưng mỗi khi muốn chăm sóc lần 2, lần 3 thì sale của bạn lại phải đi bới inbox thủ công. Sót lead từ ngày này qua ngày khác là chuyện thường.
  • Phòng Marketing/Ads ko nắm dc tình hình phòng Sale, mã hàng còn ít thì cứ bơm ads lấy được, mã hàng còn nhiều thì ko bơm
  • Sale ko nắm được tồn kho, hàng còn (do đơn hoàn) thì báo khách là hết, hàng hết thì báo là còn. Sau 2 ~ 3 ngày mới cập nhật được trạng thái hàng hóa cho khách, trải nghiệm mua hàng khá tệ.
  • Có cả rừng inbox nhưng ko chăm sóc lại để up sale, cross sale
  • Biết chăm sóc lại khách đã inbox nhưng chủ yếu toàn spam, gửi một tin tới all khách, ko có kịch bản riêng cho từng khách hàng theo sản phẩm đã mua.
  • Phân bổ data từ Ads về Sale không đồng đều
  • Nhân sự ở kho kiểm đếm và cập nhật hàng ko chuẩn
  • Phải làm việc với quá nhiều bảng excel để lên đơn, vận đơn...

    Mà vẫn quản lý trạng thái đơn hàng kém
  • Quản trị dữ liệu khách hàng kém (hoặc gần như ko có database về khách hàng), ko biết đâu là khách quen, đâu là khách bùng... để có phương án chăm sóc phù hợp
  • Ko sát sao được hành trình đơn, tỷ lệ đơn giao thành công thấp
  • Hàng tồn dồn ứ từ ngày này qua ngày khác, ko đối soát được hàng ngày, sau cùng là cuối năm đem xả đồng giá
  • Sử dụng quá nhiều phần mềm, công cụ cùng lúc nhưng vẫn thấy chật vật
  • Nhân viên cheating tiền/hàng của cty
  • Lãi toàn nằm ở hàng tồn

    ...

Nếu bạn có từ 2 trong số những điểm nêu trên, thì sự nghiệp ngàn đơn của bạn chắc chắn là vẫn còn nhiều gian nan trắc trở.

Và khả năng cao là khi bạn scale up thì cũng sẽ sml như mình đã từng trải qua.

-------------------------

Ơn Giời, sau một thời gian (tương đối dài) mày mò tìm tòi & thử nghiệm, thì bọn mình cũng tìm ra được giải pháp tối ưu để xử lý mớ bòng bong này.

Có ba chìa khóa ở đây

- Tự động hóa những thao tác lặp đi lặp lại gây lãng phí thời gian

- Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng theo từng điều kiện cụ thể, gia tăng trải nghiệm khách hàng tối đa

- Đồng bộ dữ liệu theo thời gian thực (tồn kho, hành trình đơn)

—> Kết quả sau khi tối ưu:

- Sale nhàn hơn, hiệu suất công việc cao hơn,

- Vận hành cả nghìn đơn hàng cũng nhẹ nhàng như 100 đơn

Rồi, sau khi đã nắm được vấn đề và giải pháp, thì bây giờ là triển khai:

---------------------------

CHỐT CẢ TRĂM ĐƠN HÀNG KO CẦN TELESALE

(tất nhiên là ko phải đơn đông y hay bất động sản...)

Không phải ngành hàng nào cũng có thể xây dựng được quy trình tự động hóa - hiển nhiên là vậy.

Nhưng tin tốt là có tới hơn 80% trong số đó là các bạn có thể làm được

Nếu lầy lội như mình, các bạn hoàn toàn có thể build up một hệ thống bán hàng ko có một tí sự can thiệp nào của Telesale (xem ở đây )

Và cũng ko nhất thiết bạn phải tự động hóa hoàn toàn, chỉ cần tự động hóa cái phần ngày nào cũng lặp đi lặp lại, đã là quá ok

Về cơ bản thì công cụ ko thay thế được tư duy.

Nhưng nó là cánh tay nối dài để tư duy của bạn trở thành kết quả thực tế.

Như đã biết ở trên, cái việc mỗi đêm có vài chục tới vài trăm inbox ko được chăm sóc là điều mà hầu hết các shop bán hàng online đều trải qua.

Để xử lý nó thì các bạn cần tạo ra kịch bản trả lời tự động giúp sale giảm tải thời gian cũng như công sức chăm sóc.

Fb nó đã có sẵn kịch bản cho câu hỏi thường gặp, hãy tận dụng nó ( vào trong phần cài đặt tin nhắn nâng cao và bật nó lên)

Nếu chịu khó vọc vạch về code, bạn có thể liên kết quảng cáo của bạn trỏ về mess và xây dựng kịch bản qua JSON

Nếu quá lười tới mức ko muốn làm cả hai phương án trên, hãy dùng chatbot. Khá nhiều bên có chatbot hiệu quả mà lại made in VN (chắc đây sẽ là lần cuối cùng mình sử dụng một nền tảng chatbot của nước ngoài, mặc dù vừa hôm qua nó thịt của mình 80$ lũ súc vật. Ngày trước mình cứ nghĩ đồ tây ngon hơn đồ ta, nhưng sau này mới thấy ae làm bot vn đã vươn tầm ra global, nếu ko muốn nói là cao hơn)

Dùng chat bot ko khó, nhưng để xây dựng kịch bản chatbot để vẫn tư vấn được cho khách hàng mà vẫn hiệu quả thì là câu chuyện của Tư duy Marketing & Sale

Một ví dụ kịch bản mà mình hay áp dụng và thấy nó khá work, với đại đa số sản phẩm:

- Chăm sóc lần 1: trả lời những câu hỏi đơn giản của khách hàng: mã hàng, size số, màu sắc, số lượng etc.

Nếu giai đoạn này khách hàng đồng ý mua luôn, họ sẽ để lại thông tin liên hệ. Khỏe. Sale chỉ cần gọi confirm để chắc chắn là họ ko sai chính tả (nhàn như chạy LadiPage).

- Chăm sóc lần 2: với những khách chưa mua ngay ở lần 1, bạn sẽ cần đưa ra thêm vấn đề lớn (big problem) của họ (tất nhiên là phải phóng đại vấn đề lên, nhưng đừng chém gió) nếu mà ko sử dụng sản phẩm của bạn. Đưa ra bằng chứng khoa học hoặc nguồn tin cậy như truyền hình, báo đài... càng tốt. Thường kịch bản này sẽ được gửi sau lần chăm sóc đầu tiên quãng 1h. Và tất nhiên, hoàn toàn tự động

- Chăm sóc lần 3: nhìn thấy vấn đề rồi mà vẫn ko sợ, hãy cho họ lợi ích (benefit) - hôm nay e shop e có chương trình đặc biệt, giảm giá cho những người tên Linh chẳng hạn, gửi cho họ một cái coupon 5 - 10% gì đó. Gửi cho họ sau khoảng 3h sau lần chăm sóc thứ 2. Nếu muốn tăng trải nghiệm hơn, thì gửi cho họ một cái game chiếc nón kỳ diệu quay trực tiếp trên chatbot để nhận mã giảm giá. Tất nhiên muốn chơi thì phải nhập thông tin vào (để sau này còn chăm sóc).

- Chăm sóc lần 4: Sau 23h kể từ lúc họ nhắn tin lần đầu, đưa ra một quả Ulti chí mạng, giảm giá sâu hẳn luôn.

- Chăm sóc lần 5: Quả này thì phải cần yếu tố con người rồi. Sale sẽ phải dùng hết kỹ năng cũng như giọng nói ngọt ngào của mình để khách hàng xì tiền ra.

Họ ok ở bước nào thì đóng máy ở bước đó. Còn nếu chăm sóc tới lần 4 lần 5 rồi mà vẫn ko mua thì thôi, drop. Nhưng dù sao cũng chả thành vấn đề, vì ít nhất các bạn cũng đã cố gắng hết sức.

Và quan trọng là, ko có Lead nào bị bỏ phí cả

Ở Clip minh họa các bạn có thể thấy full quy trình khách hàng tự chui đầu vào rọ diễn ra thế nào. Thậm chí chốt xong xuôi rồi, bà khách lúc 3h sáng này còn hỏi: "Ủa sao mình để lại thông tin rồi mà ko ai gọi xác nhận vậy" - con lạy má, một là má đang chat với bot, hai là méo ai mà dám gọi khách hàng vào lúc 3h sáng hả má -.-

Học viên của mình có bạn đã áp dụng và tăng tỷ lệ chốt lên hơn 43%, tỷ lệ giao hàng thành công cũng cao hơn chứ chả hề sụt đi tí nào.

Bởi vì sao à ? Đấy là câu chuyện ở phần tiếp theo:

------------------------------

VẬN HÀNH CẢ NGHÌN ĐƠN HÀNG KO CẦN QUÁ 1 NHÂN SỰ CARE ĐƠN

Ae xem phần tiếp theo ở đây

Donnie ChuNgười dùng tại Publish

7 năm kinh nghiệm với Digital Marketing, MMO, GrowthHacking, Kinh doanh Online. Thường xuyên xuất hiện tại các sự kiện lớn, chia sẻ về quảng cáo Facebook & Thương Mại Điện Tử... Blogger nắm bắt và đi đầu xu hướng Digital Marketing được cộng đồng yêu thích